Læringsutbytte

Emnet skal gjøre studentene kjent med hva som kjennetegner servicevirksomheter og hva som menes med integrert serviceledelse. En sentral målsetting er å lære hvordan man bør organisere bedrifter og organisasjoner for å oppnå det man best kan kalle servicelederskap. Videre skal emnet gi forståelse og innsikt i hvordan man kan identifisere årsaker til sprik mellom kundenes forventninger og deres opplevelse i en gitt situasjon, og ut fra dette kunne foreslå konkrete forbedringstiltak. Etter fullført emne skal studenten ha følgende læringsutbytte i form av kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskap

• å tilegne seg kunnskap om grunnleggende og ledende begreper, teoretiske perspektiver og modeller (metoder?) innen serviceledelse

• å tilegne seg kunnskap om kulturelle, etiske og samfunnsvitenskapelige perspektiv på serviceledelse

Ferdigheter

• å kunne analysere og kritisk granske en servicevirksomhets markedsføring, organisasjon og ledelse

• å forstå og analysere markedsføring, organisasjon og ledelse og sammenhengen mellom disse områdene utfra et virksomhets- og bransjeperspektiv

Generell kompetanse

• innsikt i utfordringer knyttet til serviceledelse gjennom et studiebesøk med aktører fra praksisfeltet

• å forstå betydningen av den fysiske omgivelsen og romslige konteksten (servicescape/opplevelsesrommet) for serviceytelser

Innhold

Emnet tar opp en rekke kjennetegn ved servicebedrifter og – organisasjoner, og hvilke utfordringer ledere av slike virksomheter møter. Emnet går inn på en rekke faktorer, som bl.a. serviceposisjonering, servicestrategi, strategi for klagebehandling og relasjonsutvikling. Det legges særskilt fokus på å lære om faktorer som bidrar til å skape kundetilfredshet og -lojalitet. Vi studerer fordeler og ulemper ved bruk av teknologi og dens innvirkning på kundenes oppfatning av servicetilbudet og selve serviceopplevelsen. Det vektlegges i emnet at ledelse av menneskelige ressurser er særlig viktig for servicevirksomheter i arbeidet med å skape konkurransefordeler.

Arbeids- og læringsformer

Emnet vil bli gjennomført som klasseundervisning og case-studium i tillegg til studentenes individuelle prestasjoner. Et studiebesøk vil også bli gjennomført. Fire obligatoriske innleveringer under semestret er bestemmende for individuell karakterer.

Vurderingsformer

Fire (4) obligatoriske og individuelle innleveringer under semestret. Teller 25 % for hver innlevering, til sammen 100 %.

Det tas forbehold om mindre justeringer i planen.