Læringsutbytte

Emnet skal gjøre studentene kjent med hva som kjennetegner servicevirksomheter og hva som menes med integrert serviceledelse. En sentral målsetting er å lære hvordan man bør organisere bedrifter og organisasjoner for å oppnå det man best kan kalle servicelederskap. Videre skal emnet gi forståelse og innsikt i hvordan man kan identifisere årsaker til sprik mellom kundenes forventninger og deres opplevelse i en gitt situasjon, og ut fra dette kunne foreslå konkrete forbedringstiltak. Etter fullført emne skal studenten ha følgende læringsutbytte i form av kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse:

Kunnskap

• kunne definere grunnleggende og ledende begreper, teoretiske perspektiver og modeller innen serviceledelse
• kunne redegjøre for kulturelle, etiske og samfunnsvitenskapelige perspektiv på serviceledelse

Ferdigheter

• kunne analysere og kritisk granske en servicevirksomhets markedsføring, organisasjon og ledelse
• kunne diskutere betydningen av den fysiske omgivelsen og romslige konteksten (servicescape/opplevelsesrommet) for serviceytelser
• kunne redegjøre for sin holdning til serviceledelse

Generell kompetanse

• kunne identifisere utfordringer knyttet til serviceledelse gjennom et studiebesøk med aktører fra praksisfeltet
• kunne bruke kjente modeller og verktøy i service kvalitetsforsikring

Innhold

Emnet tar opp en rekke kjennetegn ved servicebedrifter og – organisasjoner, og hvilke utfordringer ledere av slike virksomheter møter. Emnet går inn på en rekke faktorer, som bl.a. serviceposisjonering, servicestrategi, strategi for klagebehandling og relasjonsutvikling. Det legges særskilt fokus på å lære om faktorer som bidrar til å skape kundetilfredshet og -lojalitet. Vi studerer fordeler og ulemper ved bruk av teknologi og dens innvirkning på kundenes oppfatning av servicetilbudet og selve serviceopplevelsen. Det vektlegges i emnet at ledelse av menneskelige ressurser er særlig viktig for servicevirksomheter i arbeidet med å skape konkurransefordeler.

Arbeids- og læringsformer

Emnet vil bli gjennomført som klasseundervisning og case-studium i tillegg til studentenes individuelle prestasjoner. Et studiebesøk vil også bli gjennomført. Fire obligatoriske innleveringer under semestret er bestemmende for individuell karakterer.

Vurderingsformer

En gruppepresentasjon 30%, individuell innlevering av journal fra studiebesøk 20% og individuell semesteroppgave 50%.

Det tas forbehold om mindre justeringer i planen.